Rôle de conseiller en service à la clientèle (SAC)

Rôle de conseiller en service à la clientèle (SAC) Techniques et outils Un incontournable pour améliorer la performance de votre entreprise Comment soutenir ces employés dans leur travail? Comment, par le biais de ces personnes, garantir une qualité de service à la clientèle si l’on prend pour acquis que cette qualité passe avant tout par le plaisir de servir, par cet intérêt, cet empressement, cette écoute compréhensive envers les clients? C’est ce que propose ce séminaire. Jours 1 8h15 à 8h45 : Accueil et présentation PARTIE 1 : Se sensibiliser à l’importance du rôle du conseiller en SAC 8h45 à 10h15 - Quelle est l’importance du rôle du préposé en SAC? - Quelles sont les limites liées à ce rôle? - Comment composer avec rigueur et souplesse pour s’assurer un bien être dans ce rôle? - 10h45 à 11h15 - Comment fonctionne le processus de perception? - Quelles sont les responsabilités du conseiller en SAC dans ce processus? PAUSE - 11h15 PARTIE 2 : Se sensibiliser à l’importance du rôle du conseiller en SAC 11h30 à 13h30 - Que signifie « se concentrer sur le client »? - Quelles sont les clés pour créer un impact positif avec la clientèle (protocole d’accueil en personne et au téléphone + scénario d’appels, de l’introduction à la conclusion)? - Quelles sont les attentes des clients en SAC? - 13h30 à 14h15 - Activité synthèse et bilan de la journée JOURS 2 PARTIE 1 : DEVELOPPER SES HABILETES RELATIONNELLES EN SAC 8h15 à 9h15 - Quelle est l’influence du langage non verbal dans toute communication? - Quand et comment utiliser le langage non verbal avec ses clients? 9h15 à 11h15 - Quelles sont les techniques d’écoute à privilégier en SAC? - Comment développer sa capacité d’écoute ? - Comment et quand reformuler ? - Comment questionner efficacement? - Comment transmettre clairement l’information? PAUSE - 11h15 PARTIE 2 : LA GESTION DES SITUATIONS DIFFICILES 11h30 à 13h - Quelles sont les attentes des clients mécontents? - Comment différencier : insatisfactions, objections et plaintes? - Dans tous les cas, comment garder une bonne maîtrise de soi et répondre professionnellement à ces clients? 13h à 14h - Activité synthèse - Réactions des participants 14h à 14h15 Évaluation de la satisfaction Activités pédagogiques JOUR 1 8h45 à 10h15 Exercice en sous-groupes + mise en commun 10h45 à 11h15 Mise en situation Exercice de réflexion individuel + mise en commun 11h30 à 13h30 Jeu de rôle Exposé Réflexion à partir d’une mise en situation JOUR 2 8h15 à 9h15 Exposé Exercice d’appropriation en sous-groupe 9h15 à 11h15 Questionnement et exercice d’appropriation Jeu de rôle 11h30 à 13h Réflexion en grand groupe Exposé et exercices d’appropriation Jeu de rôle - synthèse